1. 들어가며
최근 전자상거래 업체인 위메프와 티몬 사태로 연일 신문기사가 나오고 있습니다. 위메프와 티몬이 입점판매자인 셀러에게 대금을 정산해주지 못하자 여행상품 뿐만 아니라 상당수 소비자 판매도 중단되었고 할인하여 판매한 상품권도 사용할 수 없는 상황입니다. 판매대금을 정산받지 못한 셀러들 뿐만 아니라 구매자들에게까지 그 피해가 확산되는 양상입니다. 티몬, 위메프가 판매업체게 지급하지 못한 미정산 금액은 1조 2,790억 원에 달하고, 피해업체도 48,124개나 됩니다.
이처럼 피해 규모가 커진 것은 온라인 플랫폼을 통하여 거의 대부분의 물건을 구매하는 현재의 상황에 맞물려 있습니다. IT 기술과 인터넷이 발달하면서 국민의 대부분은 오프라인보다는 온라인 플랫폼을 통하여 손쉽게 물건을 구매하는 것을 선호하게 되었기 때문입니다. 이에 인터넷 쇼핑몰 등에서 제품을 구매하였을 때 어떠한 경우에 반품, 취소가 가능한지가 관심을 가지게 될 수 있습니다.
2. 단순변심에 의한 청약철회
전자상거래 소비자보호법은 소비자가 물건을 구입한 이후 단순변심의 사유로도 환불이 가능하도록 정하고 있습니다. 즉 일반적으로 소비자는 인터넷에서 물품을 주문하고 통상 7일 이내에 자유롭게 청약철회를 할 수 있습니다. 이때 7일을 어떤 날짜로부터 기산해야 하는지 문제됩니다. 전자상거래 소비자보호법은 계약내용에 관한 서면 교부일, 그리고 그때로부터 재화의 공급이 늦게 이루어졌다면 재화공급일로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다고 정하고 있습니다. 반품 신청 등이 인터넷 웹사이트, 모바일 앱 등에서 이루어지기 때문에 청약철회를 요청하였다는 사실 자체에 대하여 다툼이 일어날 가능성은 낮지만, 혹시 모를 분쟁에 대비하여 모바일이나 홈페이지 화면 캡쳐, 이메일이나 문자 저장, 녹음 등의 방법으로 7일 이내 청약철회 의사를 표시한 증거를 남겨두는 것이 안심이 되겠습니다.
한편 전자상거래 소비자보호법에 의하더라도 일정한 경우에는 판매자의 의사에 반하여 청약철회 등을 할 수 없습니다. 구체적으로 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우, 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 등이 있습니다. 다만 통신판매업자가 청약철회가 불가능하다고 표시하거나 시험 사용 상품 등을 제공하는 조치를 함께 취해야 합니다. 위에서 열거하고 있는 경우들은 환불을 인정한다면 반품을 받은 판매자가 이를 다시 판매할 수 없는 등 중대한 피해가 예상되므로, 청약철회의 제한을 둔 이유를 충분히 수긍할 수 있습니다.
3. 계약위반에 따른 청약철회
요즘에는 네이버 블로그, 카카오스토리 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통하여 의료, 신발을 판매하는 경우들도 늘어나고 있습니다. 이때 사진에서 본 소재나 디자인과 실제로 배송을 받은 제품의 소재, 디자인이 달라서 당혹스러운 경험을 할 수 있습니다. 이러한 경우에 청약철회 요구를 할 수 있을지 고민이 되는데, 전자상거래 소비자보호법은 가능하다고 정하고 있습니다. 즉 소비자는 재화 등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있도록 정하고 있습니다.
이때 실제로 분쟁이 발생하였을 경우에는 계약위반 여부 등에 대하여 다툼이 있을 수 있습니다. 따라서 소비자로서는 표시, 광고, 설명 등과 재화가 다르다는 점을 입증할 객관적인 입증자료를 확보할 필요가 있습니다. 예컨대, 홈페이지 광고 내용, 게시판 문의 글, 실제 제품 사진, 녹음 등의 자료를 확보할 필요가 있을 수 있습니다. 또한 내용증명, 이메일, 문자, 모바일, 홈페이지 화면 캡쳐나 녹음 등 법에서 정한 기한 내에 청약철회 의사를 표시한 증거를 남겨두는 것이 좋습니다.
4. 청약철회권 행사의 효과
청약철회를 하면 어떤 결과를 가져오는지 생각해보면, 소비자는 우선 당연히 내가 이 물건을 사지 않겠다는 의사를 표시한 것이므로 공급받은 재화를 반환하여야 합니다. 통신판매업자는 재화를 반환받은 날(재화를 공급한 경우), 청약철회 등을 한 날(용역 또는 디지털콘텐츠를 공급하거나, 재화를 공급하지 않은 경우) 중 해당하는 날로부터 3 영업일 이내에 대금을 환급하여야 합니다. 소비자가 신용카드 등으로 결제하였다면, 통신판매업자는 결제업자에게 대금 청구를 정지, 취소하도록 요청하여야 하고, 이미 대금을 지급받았다면 이를 결제업자에게 환급하고 그 사실을 소비자에게 알려야 합니다. 법에서 정하고 있는 반품과 철회 절차는 일반적으로 예상 가능하고 합리적인 절차라고 생각됩니다.
이처럼 재화를 반환해야 할 때 반환에 필요한 비용, 예컨대 택배비는 누가 부당해야하는지 궁금해집니다. 전자상거래 소비자보호법은 원칙적으로 재화의 반환에 필요한 비용을 소비자가 부담해야 한다는 입장으로 보입니다. 따라서 단순변심에 따른 청약철회시 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하도록 정하고 있습니다. 다만, 물품 등의 내용이 표시, 광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우라면 사업자가 반환비용을 부담하도록 정하고 있습니다.